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Responsable Qualité de service Clients H/F - Issy-Les-Moulineaux (92) - SAUR

Publiée le: 1/14/2019

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Référence poste : SA-MLET-011540

Date de publication : 14/01/2019

Entreprise dédiée aux services de l’eau (fourniture d’eau potable, traitement des eaux usées, construction d’équipements), Saur exerce sa mission de service au public en faisant preuve d’innovation, d’agilité technique, organisationnelle et humaine pour contribuer à faire de l’eau un bien de qualité accessible à tous.

Avec 9 000 collaborateurs en France, en Arabie saoudite, en Ecosse, en Espagne et en Pologne, Saur accompagne plus de 7 000 collectivités locales et industriels et sert 12 millions de consommateurs dans le monde.

Mission : Rattaché(e) au Directeur de la Relation Clients, avec votre équipe (composée de 3 Formateurs métier Clientèle et 1 Responsable Médiation/Réclamations), vous :
- Assurez l’harmonisation des process et des outils de gestion des demandes client,
- Déterminez les besoins à travers des actions d’audit et de veille réglementaire (En lien avec les directions juridiques et Qualité),
- Supervisez le développement des process et des outils si besoin des projets,
- Pilotez le déploiement par la formation (élaboration et suivi des plans) et la communication auprès des opérationnels,
- Veillez au respect des instructions de travail, des normes, des textes règlementaires (CNIL),
- Veillez à la mise à jour de la base de connaissance (structure et mise à jour),
- Apportez un support éventuel sur des questions complexes,
- Dans le cadre de la qualité normée, assurez la mise à jour des processus dans notre référentiel et préparez les audits et revue de processus (en menant des audits internes),
- Pilotez l’amélioration de la qualité de service perçue par les clients, la réduction des anomalies et des dysfonctionnements,
- Suivez le niveau de satisfaction des clients et analysez les causes de mécontentement,
- Animez les moyens dédiés à la gestion des réclamations et à la médiation,
- Conduisez des projets transverses visant à réduire les réclamations et à améliorer la qualité de service.

Profil : De formation supérieure (ESC ou Master universitaire) ou expérience équivalente, vous avez des compétences en matière de gestion et de relation clientèle, d'engagements de service et de conduite de projets. Votre utilisation des outils bureautiques est d'un niveau avancé. Votre maîtrisez notre environnement de travail (logiciels de gestion clientèle et Saphir, documentation interne et externe).
Vous êtes force de proposition, ouvert(e) d'esprit, avez le sens du service et des compétences managériales (animer une équipe, anticiper, gérer et organiser le travail).
Vous êtes disponible et mobile pour des déplacements réguliers sur l'ensemble du périmètre de SAUR.

 

Le groupe SAUR favorise la diversité et l'accueil des handicaps.